В настоящее время все чаще можно встретить робота при звонке в службу поддержки. У них есть преимущества, такие как круглосуточная доступность для обработки запросов без ожидания в очереди. Но широкое использование этих новых типов агентов колл-центра также вызывает вопросы, особенно с точки зрения качества обслуживания клиентов и отношения к сотрудникам. Воспользоваться обзвоним робота можно перейдя по ссылке www.calldog.ru. Что мы должны думать об этой фундаментальной трансформации?
У всех нас был плохой опыт, когда мы звонили в службу поддержки клиентов. Долгие очереди, трудности с поиском нужного человека, необходимость повторяться… Поддержка клиентов слишком часто оставляет желать лучшего.
Но мир колл-центров остается малоизвестным. Что мы на самом деле знаем об этой вселенной и ее структуре? О ее реалиях и проблемах? И почему роботы расширяются в контакт-центрах?
Колл-центры, еще незнакомый сектор
Ежедневно колл-центры работают осторожно. Со стороны сложно представить тот гул деятельности, который разворачивается в этих зданиях площадью в сотни квадратных метров, часто расположенных на окраинах мегаполисов или разбросанных по стране.
Тем не менее, контакт-центры являются основным источником занятости, предоставляя более 760 000 рабочих мест в стране. Минимум, если учесть, что английские компании ежегодно получают около двух миллиардов запросов по почте, по телефону или по другим каналам (веб-сайт, электронная почта и т. д.).
Развитие этих новых контактных каналов привело к тому, что колл-центры стали называть «контактными центрами».
Оператор контакт-центра, сложная работа
В обслуживании клиентов такое обилие запросов приводит к напряженным дням: скорость важна, как и давление. В критические периоды, такие как Рождество, консультанты часто находятся на тропе войны в течение нескольких недель, чтобы доставить удовлетворение многим клиентам, которые к ним обращаются.
К сожалению, такой напряженный темп приводит к высокой текучести кадров в контакт-центрах, и многие из них испытывают трудности с подбором персонала.
Эта сложность с набором компетентного персонала является одной из основных причин роботизации контакт-центров.
